Надежная и безопасная миграция ИТ-инфраструктуры в K2 Cloud с Хайстекс Акура
Решение «Хайстекс Акура» входит в единый реестр российских программ от Минцифры
Решение «Хайстекс Акура» входит в единый реестр российских программ от Минцифры
Хайстекс предоставляет техническую и консультационную поддержку авторизованным клиентам и партнерам с целью обеспечения стабильной, безопасной и эффективной работы сервисов и информационных систем.
Веб-сайт хст.рф содержит дополнительную информацию. Перед обращением в службу технической поддержки рекомендуем ознакомиться со следующими разделами:
➡️ Обработка обращений — 8/5 (согласно приоритету “Стандарт”) с 9:00 до 18:00 часов по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме выходных и нерабочих праздничных дней, устанавливаемых законодательством Российской Федерации
Расширенная поддержка включает дополнительные опции к Базовой:
➡️ Обработка обращений — 24/7 (по приоритету “Критичный”)
➡️ Обработка обращений — 24/5 (по умолчанию согласно приоритету “Высокий”) с 2:00 часов понедельника до 24:00 часов пятницы по московскому времени, кроме выходных и нерабочих праздничных дней, устанавливаемых законодательством Российской Федерации
➡️ Возможность привлечение команды разработки — 8/5 с 9:00 до 18:00 часов по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме выходных и нерабочих праздничных дней, устанавливаемых законодательством Российской Федерации
➡️ Сопровождение и обработка обращений по предстоящим “событиям” — 24/7 (например, плановая массовая Миграция) на основании уведомлений от клиентов
➡️ Время обслуживания в формате ВКС до 90 минут за одну сессию
➡️ Приоритетное обновление продукта до актуальной версии
➡️ Приоритетное информирование о планируемых изменениях и развитии продуктов
➡️ Если дистрибутивы и лицензии Хайстекс передаются через сертифицированных партнёров и сервис-провайдеров (поставщиков), то техническая поддержка Линией 1 и 2 предоставляется непосредственно этим поставщиком в соответствии с утвержденными тарифами и регламентами.
➡️ Поддержка Линии 3 осуществляется службой поддержки Хайстекс после запроса от Партнёра (поставщика) или напрямую, если выполняются условия соглашения.
Инженер службы поддержки Хайстекс определяет приоритет запроса в поддержку в зависимости от качества предоставленной информации в обращении. Выделяются следующие уровни приоритетов:
| Приоритет | Первый ответ* | Обновление* | Описание |
|---|---|---|---|
| Критичный | 2 часа | 8 часов | Критичный для бизнеса компонент или решение Хайстекс недоступно; производственная система/установка выключена; утрачена значительная часть функциональности служб. Требует немедленного вмешательства и решения вопроса. |
| Высокий (минимум для Расширенной поддержки) | 4 часа | 16 часов | Неблагоприятно влияет на производственные операции, но производственная система не отключена; продукт работает, но имеет серьезные ограничения. |
| Стандарт (минимум для Базовой поддержки) | 8 часов | 24 часа | Не затрагивает бизнес-критичные системы; большинство функций по-прежнему можно использовать, допустимо временное или обходное решение. |
* Гарантированное время реакции на обращение рассчитывается на основе вида поддержки:
— 8/5 для Базовой поддержки
— 24/5 для Расширенной поддержки
— 24/7 для Расширенной поддержки с приоритетом “Критичный”
Вы можете связаться со службой технической поддержки следующими способами:
При направлении обращения предоставьте чёткое описание проблемы со всеми возможными деталями, скриншотами для скорейшего решения вопроса.
Минимальный набор входных параметров для рассмотрения обращения:
Во время работы над обращением, инженер поддержки может запросить дополнительно:
Каждое обращение регистрируется в системе поддержки как отдельная заявка в соответствии с принципом «1 инцидент — 1 заявка». После предоставления решения заявка закрывается.
При возникновении нового инцидента или дополнительного вопроса формируется новое обращение, по которому создаётся отдельная заявка.
Продукты Хайстекс работают в сложном окружении, поэтому множество возникающих проблем может быть связано не с самим продуктом, а со смежными платформами и сетевым окружением. Компания Хайстекс оставляет за собой право требовать устранить внешние факторы, влияющие на работоспособность продуктов Хайстекс.
Вся техническая документация, предоставляемая Хайстекс, защищена авторскими правами компании и принадлежит Хайстекс. Хайстекс оставляет за собой право вносить изменения в данный документ и в документацию по продуктам без предварительного уведомления. Никакая часть данного документа не может быть скопирована без письменного подтверждения Хайстекс.
